Vuelo cancelado, retrasado o maleta perdida: qué te tienen que pagar

Cuándo se aplica

El Reglamento (CE) 261/2004 es la norma europea que protege al pasajero aéreo, y es de las mejores del mundo en esta materia. Se aplica si:

• Tu vuelo sale de un aeropuerto de la Unión Europea, sea cual sea la aerolínea.
• O tu vuelo llega a la UE y lo opera una aerolínea comunitaria.

Se aplica igual si el billete fue barato, si lo compraste en una agencia o si viajas con una compañía de bajo coste. El precio del billete no influye en la cuantía.

Cuánto te corresponde

Es una cantidad fija por persona, no un porcentaje. Si erais cuatro, son cuatro compensaciones. Y los menores con billete propio también cuentan.

Se puede reducir a la mitad si la aerolínea te ofrece un vuelo alternativo y llegas a tu destino con un retraso pequeño respecto a la hora original: menos de dos horas en los vuelos cortos, menos de tres en los medios y menos de cuatro en los largos.

Los tres casos que dan derecho a compensación

1. Cancelación

Si te avisan con menos de catorce días de antelación, hay compensación, salvo que te ofrezcan un vuelo alternativo en unas horas muy próximas a las originales.

Además de la compensación, puedes elegir entre el reembolso íntegro del billete o untransporte alternativo hasta el destino. Son cosas distintas y se suman.

2. Retraso de tres horas o más

Lo que cuenta es el retraso en la llegada al destino final, no en la salida. Si saliste con cinco horas de retraso pero el avión recuperó tiempo y llegaste con dos y media, no hay compensación. Si saliste con una hora de retraso pero llegaste con tres y cuarto, sí.

Se mide por la hora a la que se abre la puerta del avión en destino.

3. Denegación de embarque (overbooking)

Si te dejan en tierra por exceso de reservas y tú no te has ofrecido voluntario, hay compensación directa, en las mismas cuantías.

Y un matiz que conviene conocer: si la aerolínea pide voluntarios para ceder su plaza a cambio de una compensación pactada, eso es un acuerdo voluntario y sustituye a la compensación legal. Antes de aceptar un vale, compara lo que te ofrecen con lo que te correspondería por ley.

Cuándo NO hay compensación

Cuando la aerolínea acredita circunstancias extraordinarias: situaciones fuera de su control que no habría podido evitar.

Sí lo son:

• Meteorología adversa que impide volar con seguridad
• Cierre del espacio aéreo
• Huelgas de controladores aéreos o del personal del aeropuerto
• Inestabilidad política o riesgos de seguridad

No lo son, aunque te lo digan:

• Averías técnicas ordinarias del avión
• Problemas de organización o de personal de la propia aerolínea
• Huelgas de la plantilla de la propia compañía

Si pierden, dañan o retrasan tu maleta

Aquí no se aplica el Reglamento europeo, sino el Convenio de Montreal, y el primer paso es el que decide todo lo demás.

El PIR: hazlo antes de salir del aeropuerto

El PIR (parte de irregularidad de equipaje) se rellena en el mostrador de la aerolínea o del servicio de equipajes, en la zona de llegadas y antes de salir de ella.

Sin PIR, reclamar después es muy difícil. Es el documento que acredita que el problema existió y cuándo. Guarda también la tarjeta de embarque y el resguardo de facturación.

Los plazos

Cuánto se cobra

El límite del Convenio de Montreal es de 1.519 DEG por pasajero (derechos especiales de giro), que al cambio actual son unos 1.700-1.800 €. Ese importe se revisa periódicamente y el valor en euros fluctúa, porque el DEG es una cesta de divisas.

Es un máximo, no una cantidad fija: hay que acreditar lo que había dentro. Conserva facturas de lo que puedas y, mientras esperas, guarda los tiques de lo que tengas que comprar por necesidad, que también es reclamable.

Cómo reclamar, paso a paso

1. Documenta todo en el momento. Foto del panel de salidas con el retraso, tarjetas de embarque, el correo o SMS de la aerolínea, y tiques de lo que gastes.
2. Reclama directamente a la aerolínea, en el formulario de su web. Es gratis. Indica número de vuelo, fecha, localizador y qué pides.
3. Espera su respuesta. Muchas compañías pagan sin discutir cuando el caso está claro.
4. Si te ignoran o te lo deniegan sin motivo, reclama ante AESA, la Agencia Estatal de Seguridad Aérea. Es gratuito y emite un informe, aunque no puede obligar a pagar.
5. Última vía: la judicial. Para estas cuantías es un procedimiento sencillo y en muchos casos no hace falta abogado ni procurador.

¿Merece la pena una empresa de reclamaciones?

Se quedan entre un 25 y un 50 % de la compensación. Tienen sentido si la aerolínea te ignora, si el caso es complicado o si sencillamente no quieres gestionarlo.

Pero prueba tú primero: reclamar en la web de la aerolínea son diez minutos y no cuesta nada. Si pagan, te quedas los 600 € enteros en vez de 300.

Qué cubre el seguro de viaje y qué no

Esto se confunde constantemente, así que conviene dejarlo claro: la compensación del Reglamento 261/2004 la paga la aerolínea, no tu seguro. Son cosas distintas y no se solapan.

Dicho de otra forma: el seguro no sustituye a lo que te debe la aerolínea, pero cubre los huecos que la ley no cubre, que son bastantes. Lo desarrollamos en la página deseguro de viaje.

Esta página es información general sobre derechos del pasajero aéreo, no asesoramiento jurídico. Los importes del Reglamento 261/2004 son los vigentes; el límite del Convenio de Montreal se revisa periódicamente y su equivalencia en euros varía con el cambio del DEG. Para un caso concreto, consulta con AESA o con un profesional.